Cele jakościowe - przykłady i wzór planu realizacji
Cele jakościowe to mierzalne wyniki, które firma chce osiągnąć w systemie zarządzania jakością. ISO 9001 w pkt 6.2 wymaga, żeby były spójne z polityką jakości, mierzalne, monitorowane, zakomunikowane i aktualizowane, a plan ich realizacji określał, co zostanie zrobione, jakie zasoby są potrzebne, kto odpowiada, kiedy działania się zakończą i jak zostaną ocenione wyniki.
Przygotował: Ireneusz Kozera, audytor wiodący ISOStan prawny na: Następny przegląd: Licencja CC BY 4.0
Wymagania pkt 6.2 ISO 9001
Pkt 6.2.1 wymaga ustanowienia celów dla odpowiednich funkcji, szczebli i procesów. Cele mają być spójne z polityką jakości, mierzalne, uwzględniać mające zastosowanie wymagania, dotyczyć zgodności wyrobów i usług oraz zwiększania zadowolenia klienta, a także być monitorowane, komunikowane i aktualizowane. Firma zachowuje o nich udokumentowaną informację.
Pkt 6.2.2 dotyczy planu: co zostanie zrobione, jakie zasoby będą potrzebne, kto będzie odpowiedzialny, kiedy działania zostaną zakończone i jak zostaną ocenione wyniki. Cel bez planu to życzenie, a plan bez miernika nie pozwala ocenić, czy cel osiągnięto.
W ISO 9001:2026 wymagania wobec celów zostają w pkt 6.2. Według wymagań przejścia Global Accreditation Cooperation nowe wydanie wprowadza do samej normy terminy dotyczące jakości, w tym cel jakościowy, a ISO 9000 pozostaje powołaniem normatywnym dla terminów i definicji. Certyfikaty według wydania 2015 są ważne do 30.09.2029.
Cele jakościowe - przykłady w 20 obszarach
Tabela pokazuje format dobrze sformułowanego celu: obszar, cel, miernik i wartość docelowa z terminem. Wartości są przykładowe - własne ustala się na podstawie danych z ostatnich okresów, tak żeby cel wymagał poprawy, ale był osiągalny.
| Obszar | Cel | Miernik | Wartość docelowa i termin |
|---|---|---|---|
| Sprzedaż | Skrócić czas przygotowania oferty | Mediana dni od zapytania do oferty | ≤ 3 dni robocze do 30.06 |
| Sprzedaż | Ograniczyć błędy w zamówieniach | Zamówienia korygowane po potwierdzeniu / wszystkie | ≤ 2% w II półroczu |
| Klient | Zwiększyć zadowolenie klientów | Średnia ocena w ankiecie rocznej (1-5) | ≥ 4,3 w ankiecie za rok |
| Klient | Zmniejszyć liczbę reklamacji | Reklamacje uznane / 1000 dostarczonych sztuk | Spadek o 20% rok do roku |
| Klient | Szybciej rozpatrywać reklamacje | Średni czas od zgłoszenia do decyzji | ≤ 10 dni roboczych |
| Produkcja | Ograniczyć braki wewnętrzne | Sztuki niezgodne / wyprodukowane | ≤ 1,5% w każdym kwartale |
| Produkcja | Poprawić terminowość | Zlecenia zakończone w terminie / wszystkie | ≥ 97% miesięcznie |
| Produkcja | Skrócić przezbrojenie linii | Średni czas przezbrojenia | Z 45 do 30 minut do końca roku |
| Produkcja | Zwiększyć wykorzystanie linii | OEE linii nr 1 | ≥ 70% w IV kwartale |
| Kontrola | Wykrywać wady przed wysyłką | Wady wykryte u klienta / wszystkie wykryte wady | ≤ 10% w roku |
| Zakupy | Poprawić terminowość dostawców | Dostawy na czas i w pełni / wszystkie | ≥ 95% kwartalnie |
| Zakupy | Ograniczyć niezgodne dostawy | Dostawy reklamowane do dostawcy / wszystkie | ≤ 1% w roku |
| Zakupy | Zmniejszyć zależność od dostawców | Kluczowe surowce z jednym zatwierdzonym dostawcą | 0 pozycji do 31.12 |
| Kadry | Zapewnić zastępstwa | Stanowiska kluczowe z co najmniej 2 przeszkolonymi osobami | 100% do 30.09 |
| Kadry | Sprawdzać skuteczność szkoleń | Szkolenia z oceną skuteczności / wszystkie | 100% w roku |
| Utrzymanie ruchu | Ograniczyć awarie | Nieplanowane przestoje (godziny w miesiącu) | ≤ 8 h miesięcznie |
| Pomiary | Utrzymać nadzór nad przyrządami | Przyrządy z aktualnym wzorcowaniem / wszystkie | 100% stale |
| System | Zamykać działania korygujące w terminie | Działania zamknięte w terminie / wszystkie | ≥ 90% w roku |
| System | Zrealizować program audytów | Audyty zrealizowane / zaplanowane | 100% w roku |
| Magazyn | Ograniczyć błędy kompletacji | Wysyłki z błędnym towarem / wszystkie | ≤ 0,3% kwartalnie |
Wzór planu realizacji celu jakościowego
To szablon struktury. Treść musi opisywać Twoją firmę, nie zakład wzorcowy.
| Nr | Pole | Co wpisać | Podstawa |
|---|---|---|---|
| 1 | Numer celu i obszar lub proces | Numer do śledzenia i proces, którego cel dotyczy. | pkt 6.2.1 |
| 2 | Cel | Co chcemy osiągnąć, jednym zdaniem i bez ogólników. | pkt 6.2.1 |
| 3 | Powiązanie z polityką jakości | Który priorytet polityki cel realizuje. | pkt 6.2.1 a |
| 4 | Miernik i sposób liczenia | Wzór miernika i źródło danych. | pkt 6.2.1 b |
| 5 | Wartość wyjściowa i docelowa | Wynik z ostatniego okresu i wartość, którą chcemy osiągnąć. | |
| 6 | Działania | Co zostanie zrobione, żeby osiągnąć cel. | pkt 6.2.2 a |
| 7 | Zasoby | Ludzie, budżet, sprzęt, czas. | pkt 6.2.2 b |
| 8 | Odpowiedzialny | Funkcja odpowiedzialna za cel i za poszczególne działania. | pkt 6.2.2 c |
| 9 | Termin | Kiedy działania zostaną zakończone i kiedy przeglądany jest postęp. | pkt 6.2.2 d |
| 10 | Sposób oceny wyników | Kto, kiedy i na jakim forum ocenia, czy cel osiągnięto. | pkt 6.2.2 e |
Przykład wypełnienia: cel dotyczący reklamacji
Plan dla jednego celu fikcyjnej firmy Przykład sp. z o.o., producenta opakowań kartonowych z certyfikatem ISO 9001. Cel wynika z priorytetu zapisanego w polityce jakości.
| Pole | Przykład wypełnienia |
|---|---|
| 1. Numer celu i obszar lub proces | C-03; proces P8 Reklamacje |
| 2. Cel | Zmniejszyć liczbę uznanych reklamacji |
| 3. Powiązanie z polityką jakości | Priorytet z polityki: brak reklamacji z powodu wad nadruku |
| 4. Miernik i sposób liczenia | Reklamacje uznane / 1000 dostarczonych sztuk; dane z rejestru reklamacji i systemu sprzedaży |
| 5. Wartość wyjściowa i docelowa | Wyjściowo 0,8 (2026 r.); docelowo 0,6 |
| 6. Działania | Kontrola wizyjna nadruku na linii 2; szkolenie operatorów z oceny jakości druku; przegląd wzorców kolorów z klientami |
| 7. Zasoby | Kamera kontrolna (budżet inwestycyjny na 2027 r.), 2 dni szkolenia |
| 8. Odpowiedzialny | Kierownik produkcji; za szkolenie - kierownik jakości |
| 9. Termin | 31.12.2027, przegląd postępu co kwartał |
| 10. Sposób oceny wyników | Kwartalny raport wskaźnika na spotkaniu kierownictwa, ocena roczna na przeglądzie zarządzania |
Czego unikać przy wypełnianiu wzoru
Cel niemierzalny
- Skutek
- Przy celu w rodzaju „poprawa jakości" nie da się ocenić, czy go osiągnięto.
- Jak uniknąć
- Każdy cel ma miernik, wartość docelową i termin.
- Podstawa
- ISO 9001, pkt 6.2.1 b i 6.2.2 e
Cele tylko na poziomie całej firmy
- Skutek
- Norma wymaga celów dla odpowiednich funkcji, szczebli i procesów, a pracownicy nie widzą swojego wkładu.
- Jak uniknąć
- Rozpisz cele firmy na procesy i działy.
- Podstawa
- ISO 9001, pkt 6.2.1
Cel bez planu realizacji
- Skutek
- Brak działań, zasobów, odpowiedzialnych i terminów, więc cel zostaje deklaracją.
- Jak uniknąć
- Do każdego celu dołącz plan w układzie ze wzoru.
- Podstawa
- ISO 9001, pkt 6.2.2 a-e
Wartości docelowe gorsze od bieżących wyników
- Skutek
- Cel jest osiągnięty, zanim powstał, więc nie prowadzi do doskonalenia.
- Jak uniknąć
- Ustalaj wartości docelowe na podstawie danych z ostatnich okresów.
- Podstawa
- ISO 9001, pkt 6.2.1 i 10.1
Brak analizy niezrealizowanych celów
- Skutek
- Cel niezrealizowany bez analizy przyczyn i decyzji nie wraca do kierownictwa jako informacja do przeglądu.
- Jak uniknąć
- Omów przyczyny na przeglądzie zarządzania i zdecyduj: nowe działania, zmiana celu albo terminu.
- Podstawa
- ISO 9001, pkt 6.2.1 g i 9.3.2
Kiedy wzór nie wystarczy
- firma nie ma danych wyjściowych, żeby ustalić wartości docelowe
- cele mają łączyć jakość, środowisko i BHP w systemie zintegrowanym
- cele od lat są te same i nie wynika z nich doskonalenie
- kierownictwo chce powiązać cele jakościowe z premiami i wskaźnikami biznesowymi
Najczęstsze pytania
Ile celów jakościowych powinna mieć firma?
Norma nie podaje liczby. Cele ustala się dla odpowiednich funkcji, szczebli i procesów, więc ich liczba zależy od wielkości i złożoności firmy. Lepiej mniej celów z planem i danymi niż długa lista bez nadzoru.
Czy cel jakościowy musi mieć termin?
Tak. Plan realizacji określa, kiedy działania zostaną zakończone (pkt 6.2.2 d), a cel bez terminu trudno monitorować i ocenić.
Czym różni się cel jakościowy od wskaźnika procesu?
Wskaźnik mierzy proces na bieżąco, a cel określa poziom, który chcemy osiągnąć w danym czasie. Cel często korzysta z tego samego miernika co wskaźnik procesu, ale ma wartość docelową, plan i termin.