Mapa procesów - przykład i wzór karty procesu
Mapa procesów to schemat, który pokazuje procesy firmy i ich wzajemne powiązania: od wymagań klienta, przez procesy podstawowe, po wyrób albo usługę u klienta, z procesami zarządczymi i wspierającymi wokół. ISO 9001 w pkt 4.4 wymaga określenia procesów, ich wejść, wyjść, kolejności i oddziaływań, a mapa z kartami procesów to najprostszy sposób, żeby to pokazać.
Przygotował: Ireneusz Kozera, audytor wiodący ISOStan prawny na: Następny przegląd: Licencja CC BY 4.0
Mapa procesów w ISO 9001 (pkt 4.4)
Norma nie wymaga mapy procesów z nazwy. Wymaga, żeby firma określiła procesy potrzebne w systemie, ich wejścia i wyjścia, kolejność i wzajemne oddziaływanie, kryteria i metody nadzoru, zasoby, odpowiedzialności, ryzyka i szanse oraz sposób oceny i zmian. Mapa pokazuje kolejność i powiązania, a karta procesu zbiera pozostałe informacje o jednym procesie.
Wygodny układ mapy to trzy warstwy: procesy zarządcze (np. planowanie strategiczne, przegląd zarządzania), procesy podstawowe, które tworzą wartość dla klienta (od zapytania ofertowego do dostawy i obsługi posprzedażnej), oraz procesy wspierające (zakupy, kadry, utrzymanie ruchu, IT). Liczba procesów zależy od firmy, a norma jej nie określa. Wytyczne ISO/TC 176 do wydania 2015 wprost zaznaczają, że udokumentowana mapa procesów nie jest wymaganiem normy - to tylko wygodne narzędzie.
Mapa procesów - przykład dla firmy produkcyjnej
Mapa poniżej dotyczy fikcyjnego producenta opakowań kartonowych. Procesy podstawowe układają się w łańcuch od wymagań klienta do informacji zwrotnej od niego, a procesy zarządcze i wspierające dostarczają im decyzji i zasobów. Strzałki w tabeli pokazują kolejność procesów, a kolumna powiązań mówi, co jeden proces dostarcza drugiemu.
| Warstwa | Procesy | Powiązania |
|---|---|---|
| Zarządcze | P1 Zarządzanie strategiczne i przegląd zarządzania; P2 Doskonalenie (audyty, działania korygujące) | Wyniki wszystkich procesów → decyzje, cele i zasoby |
| Podstawowe | P3 Sprzedaż i przegląd umów → P4 Planowanie produkcji → P5 Produkcja → P6 Kontrola jakości → P7 Magazyn i wysyłka → P8 Reklamacje | Wymagania klienta → wyrób dostarczony → informacja zwrotna od klienta |
| Wspierające | P9 Zakupy i ocena dostawców; P10 Utrzymanie ruchu; P11 Kadry i szkolenia; P12 Nadzór nad wyposażeniem pomiarowym | Materiały, sprawne maszyny, kompetentni ludzie i wiarygodne pomiary → P4 do P6 |
Przykład: mapa procesów firmy usługowej
W firmie usługowej, np. biurze projektowym, procesy podstawowe to zwykle pozyskanie zlecenia i ofertowanie, przegląd wymagań i umowa, realizacja usługi (np. projektowanie z weryfikacją i walidacją), przekazanie klientowi i obsługa uwag. Zamiast magazynu i produkcji pojawiają się procesy nadzoru nad dokumentacją projektową i nad podwykonawcami, a wyposażenie pomiarowe często nie dotyczy.
Najważniejsza różnica względem produkcji: w usługach wynik powstaje razem z klientem, więc punkty kontaktu z nim, takie jak zatwierdzenie koncepcji czy odbiory częściowe, warto zaznaczyć na mapie jako wyjścia jednego procesu i wejścia następnego.
Wzór karty procesu
To szablon struktury. Treść musi opisywać Twoją firmę, nie zakład wzorcowy.
| Nr | Pole | Co wpisać | Podstawa |
|---|---|---|---|
| 1 | Nazwa i numer procesu | Nazwa zgodna z mapą procesów i numer, którym proces jest oznaczony w dokumentach. | |
| 2 | Właściciel procesu | Funkcja (nie nazwisko) odpowiedzialna za wyniki procesu i za jego zmiany. | pkt 4.4.1 e, 5.3 |
| 3 | Cel procesu | Co proces ma dostarczyć i komu, w jednym zdaniu. | |
| 4 | Wejścia i ich dostawcy | Co proces otrzymuje i z którego procesu albo od kogo z zewnątrz. | pkt 4.4.1 a |
| 5 | Wyjścia i ich odbiorcy | Co proces przekazuje dalej i komu: wyrób, informacja, zapis. | pkt 4.4.1 a |
| 6 | Przebieg (główne działania) | Kilka kroków w kolejności. Szczegóły zostaw instrukcjom, do których karta odsyła. | pkt 4.4.1 b |
| 7 | Kryteria i metody nadzoru | Jak sprawdzasz, że proces przebiega prawidłowo: kontrole, instrukcje, kryteria akceptacji. | pkt 4.4.1 c |
| 8 | Zasoby | Ludzie, maszyny, infrastruktura i środowisko potrzebne do działania procesu. | pkt 4.4.1 d |
| 9 | Mierniki i wartości docelowe | Dwa do czterech mierników z wartością docelową, źródłem danych i częstotliwością. | pkt 4.4.1 c, 9.1 |
| 10 | Ryzyka i szanse | Najważniejsze ryzyka i szanse procesu z odesłaniem do rejestru ryzyk. | pkt 4.4.1 f |
| 11 | Udokumentowana informacja | Dokumenty, według których proces działa, i zapisy, które po sobie zostawia. | pkt 4.4.2 |
Przykład wypełnienia: karta procesu produkcji
Karta opisuje proces P5 z mapy fikcyjnej firmy Przykład sp. z o.o., producenta opakowań kartonowych. Wartości mierników są przykładowe - własne wyznacza się na podstawie danych z ostatnich okresów.
| Pole | Przykład wypełnienia |
|---|---|
| 1. Nazwa i numer procesu | P5 Produkcja opakowań |
| 2. Właściciel procesu | Kierownik produkcji |
| 3. Cel procesu | Wytworzenie opakowań zgodnych ze specyfikacją klienta w terminie z planu produkcji |
| 4. Wejścia i ich dostawcy | Zlecenie produkcyjne (P4), materiały (P9), sprawne maszyny (P10), przeszkoleni operatorzy (P11) |
| 5. Wyjścia i ich odbiorcy | Wyrób przekazany do kontroli (P6), raport zmianowy, zgłoszenia wyrobu niezgodnego |
| 6. Przebieg (główne działania) | Przygotowanie linii i zatwierdzenie pierwszej sztuki → produkcja seryjna z kontrolą międzyoperacyjną → pakowanie i oznakowanie partii |
| 7. Kryteria i metody nadzoru | Zatwierdzenie pierwszej sztuki, kontrola wymiarów co 500 szt., instrukcje IS-10 do IS-14 |
| 8. Zasoby | 2 linie sztancujące, 12 operatorów na zmianę, sprawdziany wymiarowe |
| 9. Mierniki i wartości docelowe | Braki wewnętrzne ≤ 1,5% miesięcznie (raport zmianowy); terminowość zleceń ≥ 97% (system ERP) |
| 10. Ryzyka i szanse | Awaria sztancy (ryzyko - plan przeglądów); automatyczna kontrola wizyjna (szansa) |
| 11. Udokumentowana informacja | Instrukcje IS-10 do IS-14, karty zleceń, raporty zmianowe, rejestr wyrobu niezgodnego |
Czego unikać przy wypełnianiu wzoru
Mapa jako lista działów zamiast procesów
- Skutek
- Nie widać przepływu od wymagań klienta do wyrobu u klienta ani procesów, które przechodzą przez kilka działów, np. reklamacji.
- Jak uniknąć
- Nazywaj procesy od tego, co robią, i rysuj przepływ: wejście → działanie → wyjście.
- Podstawa
- ISO 9001, pkt 4.4.1 a i b
Brak powiązań między procesami
- Skutek
- Mapa nie pokazuje kolejności i wzajemnego oddziaływania procesów, których określenia wymaga norma.
- Jak uniknąć
- Dla każdego wejścia wskaż proces-dostawcę, a dla każdego wyjścia proces-odbiorcę.
- Podstawa
- ISO 9001, pkt 4.4.1 b
Mierniki bez wartości docelowej i bez danych
- Skutek
- Nie da się ocenić skuteczności procesu, a przegląd zarządzania nie ma danych wejściowych.
- Jak uniknąć
- Dla każdego miernika zapisz wzór, źródło danych, częstotliwość, wartość docelową i aktualny wynik.
- Podstawa
- ISO 9001, pkt 4.4.1 c, 9.1 i 9.3
Procesy zlecane na zewnątrz pominięte na mapie
- Skutek
- Brak nadzoru nad procesami dostarczanymi z zewnątrz, np. transportem albo lakierowaniem u podwykonawcy.
- Jak uniknąć
- Zaznacz procesy zlecane na zewnątrz i opisz sposób ich nadzoru.
- Podstawa
- ISO 9001, pkt 8.4
Mapa nieaktualna po zmianach organizacyjnych
- Skutek
- Mapa nie odpowiada procesom, które firma faktycznie prowadzi, więc nie spełnia swojej roli w systemie.
- Jak uniknąć
- Przeglądaj mapę przy każdej zmianie organizacyjnej i na przeglądzie zarządzania.
- Podstawa
- ISO 9001, pkt 4.4.1 g i 6.3
Kiedy wzór nie wystarczy
- firma ma kilka lokalizacji albo procesy wspólne dla kilku spółek
- procesy są rozproszone między działami i nikt nie jest ich właścicielem
- mapa ma być podstawą optymalizacji procesów, a nie tylko dokumentem do audytu
- integracja ISO 9001 z ISO 14001, 45001 albo 27001 i wspólna mapa dla kilku norm
Najczęstsze pytania
Czy mapa procesów jest obowiązkowa w ISO 9001?
Nie z nazwy. Norma wymaga określenia procesów i ich wzajemnych oddziaływań (pkt 4.4), a forma jest dowolna. Mapa to wygodna forma, bo pokazuje powiązania na jednej stronie.
Ile procesów powinna mieć mapa?
Tyle, ile potrzeba, żeby pokazać, jak firma tworzy wartość dla klienta i co ją wspiera. Norma nie podaje liczby. Zbyt szczegółowa mapa, w której każda czynność jest procesem, jest trudna w utrzymaniu.
Czym karta procesu różni się od procedury?
Karta opisuje proces jako całość: cel, wejścia, wyjścia, właściciela, mierniki i ryzyka. Procedura albo instrukcja opisuje krok po kroku, jak wykonać działanie. Karta może odsyłać do procedur, ale ich nie zastępuje.