Szkolenia otwarte

Umiejętności interpersonalne

Wprowadzenie do tematyki szkolenia:

Grupa docelowa:

Cele szkolenia:

Głównym celem szkolenia jest przekazanie uczestnikom wiedzy i umiejętności pozwalających im na bezkonfliktowe – na płaszczyźnie emocjonalnej - obsługiwanie reklamacji klientów zgodnie z obowiązującymi regulacjami prawnymi.

Ponadto celami szkolenia w części psychologicznej są:

• Omówienie standardów obsługi klienta w zakresie reklamacji
• Omówienie zasad komunikowania się z klientami w procesie reklamacji
• Trening reakcji na trudne zachowania klientów
• Analiza problemowa procesów reklamacji realizowanych przez uczestników

Celami szkolenia w części prawnej są:

• Prezentacja zakresu regulacji prawnych w obszarze reklamacji charakterystycznych dla danego profilu działalności przedsiębiorstwa
• Prezentacja podstawowych regulacji prawnych części ogólnej prawa cywilnego (termin, zaliczka, zadatek, czynność prawna, roszczenie, przedawnienie roszczeń, itp.)
• Omówienie zasad dokumentowania postępowania reklamacyjnego (aspekt dowodowy)

Korzyści z udziału w szkoleniu:

• Zapoznanie się z kontekstem psychologicznym obsługi reklamacji
• Poznanie metod rozwiązywania konfliktów opartych na emocjach w relacjach z klientami
• Zdobycie umiejętności komunikowania i przekazywania wiedzy prawnej osobom, które tej wiedzy nie posiadają lub jest dla nich niezrozumiała
• Wzmocnienie swojej postawy asertywnej w trudnych sytuacjach w relacjach z klientami
• Rozwinięcie swoich umiejętności w komunikacji z klientami i współpracownikami
• Poznanie niezbędnych zasad prawa pozwalających na unikanie błędów formalnych we współpracy z klientami
• Zdobycie wiedzy, dzięki której będziesz mógł uniknąć błędów w codziennej pracy
• Poznanie rozwiązań prawnych, które pozwolą na skuteczne obsłużenie reklamacji towarów i usług w prywatnym życiu

Podczas intensywnego treningu:

• Wyeliminujesz ze swojej pracy zbędne elementy mogące utrudniać skuteczne załatwianie reklamacji
• Nauczysz się komunikować „niechciane” przez klientów informacje
• Poznasz metody i techniki rozwiązywania konfliktów oraz reakcji na obiekcje
• Dowiesz się jak skuteczniej komunikować się z klientami podczas obsługi reklamacji
• Nauczysz się rozstrzygać reklamacje klientów w oparciu o przesłanki prawne
• Poznasz najważniejsze regulacje prawne określające tryb postępowania reklamacyjnego
• Wyjaśnisz własne wątpliwości dotyczące interpretacji przepisów oraz działań podejmowanych przez kontrahentów

Program szkolenia:

Profesjonalna obsługa klienta

• Przyczyny niezadowolenia klientów
• Czynniki satysfakcji nabywcy
• Przyczyny błędów w obsłudze klienta
• Obiektywne i nieobiektywne przyczyny reklamacji 

Celem tego bloku szkoleniowego jest omówienie ogólnych zasad profesjonalnej obsługi klienta pod kątem wykazania wszystkich elementów mogących mieć negatywny wpływ na ocenę standardu pracy działu obsługi klienta.

Proces interakcji w obsłudze reklamacji

• Reklamacja jako sytuacja konfliktowa
• Metody rozwiązywania konfliktów
• Asertywność w obsłudze reklamacji

Celem tej części szkolenia jest charakterystyka problemowa procesu obsługi reklamacji jako konfliktu interesów pomiędzy sprzedawcą/usługodawcą, a klientem niezadowolonym
z usługi/towaru. W tym bloku szkolenia omówione zostaną zasady rekcji na sytuacje niosące duży ładunek emocjonalny ze strony klienta.

Komunikacja z klientem podczas obsługi reklamacji

• Charakterystyka procesu komunikacji w sytuacjach potencjalnie konfliktowych
• Techniki odpierania zarzutów i zbijania obiekcji
• Komunikacja pośrednia z klientami – korespondencja
• Komunikacja pośrednia z klientami – telefon

Celem tej części szkolenia jest trening prawidłowej komunikacji z klientami w kontaktach bezpośrednich i za pomocą środków przekazu. Omówione zostaną zasady prowadzenia rozmów bezpośrednich, telefonicznych oraz analizy i redagowania korespondencji tradycyjnej i elektronicznej. 

Reklamacje i marketing relacyjny

• Charakterystyka marketingu relacyjnego w obsłudze klienta
• Ocena skuteczności funkcjonowania przedsiębiorstwa (obsługi klienta) z punktu widzenia klienta – wybrane kryteria
• Typologie klientów

Celem tej części szkolenia jest prezentacja procesu reklamacji jako czynnika wpływającego
na wizerunek przedsiębiorstwa i skuteczność jego działań handlowych. Omówione zostaną kryteria za pomocą których będzie można oceniać jakość procesu obsługi reklamacji w przedsiębiorstwie. 

Zadania i kompetencje pracownika podczas obsługi reklamacji

• Odpowiedzialność za proces obsługi reklamacji i kryteria oceny skuteczności działania
• 6 zasad skutecznej obsługi reklamacji
• Wskazówki dla menedżerów i pracowników obsługujących reklamacje

Ta część szkolenia stanowi podsumowanie pierwszego dnia warsztatów. Przedstawione zostaną wskazówki, których stosowanie może ułatwić i usprawnić proces obsługi reklamacji w aspekcie psychologicznym.

DZIEŃ II:

Podstawy prawoznawstwa i ogólne zasady prawa cywilnego

• Charakterystyka polskiego systemu prawnego w kontekście prawa europejskiego
• Omówienie podstawowych zasad prawa cywilnego
• Omówienie aktów prawnych obejmujących tematykę szkolenia
• Omówienie definicji niektórych pojęć prawnych (umowa, czynność prawna, roszczenie, termin, itp.)

Celem tej części szkolenia jest wprowadzenie uczestników szkolenia poprzez prezentację najważniejszych zasad prawa obowiązujących w obrocie handlowym, a więc na gruncie prawa cywilnego. 

Obowiązki sprzedawcy i usługodawcy przy oferowaniu produktu / usługi

• Sposób zawarcia umowy (oferta, przetarg, rokowania)
• Przedstawienie oferty
• Dokumenty potwierdzające zawarcie umowy (paragon, faktura, inne dokumenty)
• Omówienie pojęć: reklamacja, promocja, przecena, oferta specjalna
• Charakterystyka stosunków prawnych w łańcuch zamówień (producent – pośrednik - importer – sprzedawca - klient końcowy)
• Charakterystyka gałęzi prawa w zależności od profilu działalności przedsiębiorstw reprezentowanych przez uczestników 

Celem tej części szkolenia jest omówienie zasad zawierania umów z kontrahentami i wynikających z tego działań ryzyk w aspekcie późniejszych reklamacji. Omówione zostaną także zasady odstępowania od zawartych umów i ograniczenia w tym zakresie. Przedstawione zostaną zakresy regulacji prawnych w obrębie działalności zawodowej uczestników. 

Aspekty prawne reklamacji – odpowiedzialność sprzedawcy i usługodawcy za jakość sprzedanego towaru lub wykonanej usługi

• Odpowiedzialność prawna sprzedawcy i gwaranta w ramach umowy sprzedaży
• Prawne aspekty reklamacji usług turystycznych
• Reklamacje w sektorze bankowym i inwestycyjnym
• Odpowiedzialność kontrahentów na gruncie zobowiązań umownych

W tej części szkolenia w sposób szczegółowy zostaną przedstawione regulacje prawne dotyczące wykonywania umów zawieranych przez kontrahentów i obowiązków stron umowy wynikających z tych przepisów. W zależności od oczekiwań uczestników zostaną omówione wybrane przepisy prawa obejmujące procedury reklamacyjne z różnych sektorów rynku towarów i usług.   

Formalne aspekty reklamacji

• Przyjmowanie reklamacji, rozpatrywanie i udzielanie odpowiedzi
• Terminy odpowiedzi na reklamację i dokumentowanie przebiegu reklamacji
• Środki odwoławcze przysługujące kontrahentom (mediacje i postępowanie sądowe)
• Instytucje państwowe i samorządowe sprawujące nadzór na rynkiem towarów i usług

Ostatnia część szkolenia obejmuje prezentację zasad formalnych rozpatrywania reklamacji, a szczególności dokumentowania przebiegu postępowania. Zaprezentowane zostaną także środki odwoławcze przysługujące kontrahentom w przypadku braku porozumienia między stronami co do zasadności reklamacji.

Metodyka szkolenia:

• Wykład / Prezentacja
• Dyskusja
• Ćwiczenia indywidualne i grupowe
• Analiza dokumentów
• Studium przypadków
• Inscenizacje
• Analiza procesów i systemów pracy pod kątem problemowym

Prowadzący szkolenie:

Czas trwania szkolenia:

Harmonogram warsztatów:

Koszt uczestnictwa:

Opis miejsca szkolenia:

Warszawa
Centrum LIM, Budynek Hotelu Marriott
Aleje Jerozolimskie 65/79
III piętro, pokój 03.055 A

Szkolenia dedykowane: